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售后維修人的心聲

時(shí)間：2017-06-27

售后維修人的心聲泵又壞了，趕緊找維修工程師來(lái)修！初一看維修工程師還是大大的功臣，可實(shí)際情況卻不然！不少客戶對(duì)維修行業(yè)意見(jiàn)多多，認(rèn)為這是一個(gè)很暴利的行業(yè)，他們感覺(jué)維修工程師們只是更換小配件就可以成百上

售后維修人的心聲
泵又壞了，趕緊找維修工程師來(lái)修！初一看維修工程師還是大大的功臣，可實(shí)際情況卻不然！不少客戶對(duì)維修行業(yè)意見(jiàn)多多，認(rèn)為這是一個(gè)很暴利的行業(yè)，他們感覺(jué)維修工程師們只是更換小配件就可以成百上千的收費(fèi)....
客戶只喜歡核算“硬件”成本，而忽略“軟體”價(jià)值
維修行業(yè)屬于技術(shù)服務(wù)，工程師首先需要有過(guò)硬的維修技術(shù)才可以解決問(wèn)題。而其中最關(guān)鍵的是工程師獲取過(guò)硬的技術(shù)來(lái)自很多年的學(xué)習(xí)投入，需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)而提升，從這個(gè)過(guò)程而言，工程師的投入是巨大的無(wú)形成本。
毫不夸張的說(shuō)，維修工程師本身成長(zhǎng)就是靠時(shí)間與付出堆砌起來(lái)的。人們往往喜歡看表面，只喜歡核算“硬件”成本，而忽略“軟體”價(jià)值，只看到當(dāng)前低成本，沒(méi)有看到維修工程師成長(zhǎng)過(guò)程中的巨大付出。
維修工作好比要從一堆大米中檢查分辨幾粒沙子
維修的難處和技術(shù)含量在于找出故障點(diǎn)，而不在于找出故障后的問(wèn)題解決，特別對(duì)于一些泵的怪病、雜癥而言更是如此。知道故障點(diǎn)在哪里可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而知道故障點(diǎn)后更換元件或者修理反而卻相對(duì)簡(jiǎn)單。
維修工作好比要從一堆大米中檢查分辨幾粒沙子，發(fā)現(xiàn)沙子是很困難的，而發(fā)現(xiàn)了沙子后撿出來(lái)是很簡(jiǎn)單的，外人只看到“撿出來(lái)”這個(gè)勞動(dòng)沒(méi)有看到“分辨檢查”這樣更復(fù)雜的勞動(dòng)。
客戶的不理解甚至也導(dǎo)致了行業(yè)誠(chéng)信的缺失，維修工程師查出問(wèn)題后不急于修好，多跑幾天或拆回檢查維修，甚至說(shuō)要寄到廠家維修等條件，實(shí)際情況是將它放在家里幾天后再拿回去，這樣不但可以多收費(fèi)用而且客戶還服貼，認(rèn)為真的是大故障確實(shí)難修，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)須不知既賠夫人又折兵。我們絕對(duì)譴責(zé)這種不誠(chéng)信，也希望客戶多一份理解。
維修工程師是人不是神，也有修不好的時(shí)候
有些客戶以為維修工程師是無(wú)所不能的，人一到馬上就能解決問(wèn)題，修不好就大發(fā)雷霆，弄的工程師也很傷心。其實(shí)維修工程師是人不是神，每個(gè)工程師術(shù)有專攻。比如有些人擅長(zhǎng)修電機(jī)，有些擅長(zhǎng)修理后處理，有些擅長(zhǎng)修理活塞機(jī)，有些擅長(zhǎng)修理螺桿機(jī)。就好比醫(yī)生也分科等專業(yè)，只有相對(duì)優(yōu)秀的維修工程師而沒(méi)有包修百種產(chǎn)品的神人。越是復(fù)雜的機(jī)泵系統(tǒng)越是難以判斷，有時(shí)可能是整體控制系統(tǒng)設(shè)置問(wèn)題或傳感器問(wèn)題，但在沒(méi)找出故障之前，派來(lái)的可能是精通機(jī)泵機(jī)自身修理的工程師。請(qǐng)客戶多一點(diǎn)耐心，多給維修工程師一點(diǎn)時(shí)間。
的確，行業(yè)內(nèi)存在一些害群之馬，他們往往打著百分百修復(fù)率來(lái)欺騙客戶，一些外行客戶容易聽(tīng)信了這些，特別聽(tīng)信了一些品質(zhì)不良的個(gè)體維修中心的謊言，客戶就認(rèn)為他們才是包醫(yī)百病的“神醫(yī)”，他們往往打著“一次修好，保修三年”，“專修別人修不好的產(chǎn)品”等幌子來(lái)行騙。當(dāng)客戶把待修件給對(duì)方修理，未修復(fù)反而擴(kuò)大了故障范圍，導(dǎo)致了客戶對(duì)維修工程師的極大不信任。
維修工作的諸多風(fēng)險(xiǎn)與不穩(wěn)定性
維修本身含有一定的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)比之下，醫(yī)生只要出診看了一個(gè)病人，不管病人病是否會(huì)被醫(yī)好，一律先收病人的掛號(hào)費(fèi)甚至是藥費(fèi)檢查費(fèi)，而維修工作通常需要等產(chǎn)品修復(fù)后才能收取費(fèi)用。如果無(wú)法修復(fù)，維修工程師是無(wú)法收到客戶方的維修費(fèi)用的，這是有收入風(fēng)險(xiǎn)和成本風(fēng)險(xiǎn)的。
維修也不是固定收入的項(xiàng)目，如果是專門的維修公司，里邊還有業(yè)務(wù)員、管理人員等工資開(kāi)銷，同樣也有租金，水電，工商稅務(wù)等費(fèi)用，這樣加起來(lái)也是不小的一筆數(shù)目。這些開(kāi)銷同樣也只能夠從客戶的維修費(fèi)用中去收取，所以維修費(fèi)用再加上這些成本最終才是構(gòu)成了市場(chǎng)上的維修價(jià)格，而很多外行人也看漏了！
其實(shí)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和洗禮，機(jī)泵維修也跟其他行業(yè)一樣，通過(guò)市場(chǎng)的無(wú)形之手來(lái)調(diào)整了價(jià)格和價(jià)值之間的關(guān)系的，逐步已經(jīng)走向了成熟和規(guī)范。希望大家多一份理解，多一份誠(chéng)信！
一些客戶的設(shè)備出現(xiàn)故障后的確是心急意亂，這里也提供一個(gè)忠告，想讓設(shè)備盡可能聽(tīng)話地干活，應(yīng)該是平時(shí)重視維護(hù)保養(yǎng)，購(gòu)買合理的耗材配件，才是上策！

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